スタッフが電話に出られない時間でも予約機会を逃さない方法

電話対応代行を入れると、予約電話の取りこぼしは「確実に減ります」。

特に応答率60％前後の店舗なら、70〜90％まで戻すことも現実的で、その差がそのまま売上と口コミに跳ね返ります。

【この記事のポイント】

今日のおさらい3つ

• 一言で言うと、電話対応代行は「電話が鳴っているのに誰も取れない時間」を埋める仕組みです。
• 正直なところ、多くのレンタカー会社は、繁忙期の電話取りこぼしを「しょうがない」と諦めていて、売上よりも先にスタッフの心が削られています。
• ケースによりますが、「自社で全部受ける」か「すべて任せる」の二択ではなく、「取りこぼしたくない時間帯だけ代行に任せる」という使い方が一番うまくいきます。

この記事の結論

• 一言で言うと、電話対応代行を上手に使えば「スタッフが出られない時間帯の予約機会」をかなり守れますが、全部を丸投げすると逆効果になることもあります。
• 最も重要なのは、「どの時間帯・どの種類の電話を代行に任せるか」を決めることで、24時間すべてを外に出す必要はありません。
• 失敗しないためには、「営業時間外」「ピーク時間」「新規予約だけ」など、目的を絞って段階的に導入することです。

電話対応代行で何が変わる？現場のリアル

実体験① 夜の着信履歴が減っただけで、朝の表情が変わった

結論から言うと、「夜の着信履歴がほとんど残らなくなった」だけで、現場の空気は変わります。

ある沖縄本島のレンタカー会社さん（車両150台規模）は、夏の繁忙期になると毎晩のように店長のスマホに着信が残っていました。

閉店後、駐車場の照明を消してから、ついスマホを見てしまう。

そこに、取れなかった着信がずらっと並んでいる。

そのたびに「この中の1件でも予約につながっていたら…」と頭の中で計算してしまい、家に帰っても気持ちが切り替わらなかったそうです。

この店舗が電話対応代行を入れたのは、20時以降だけ。 料金は月額で約7万円。

それだけで、夜の着信履歴はほぼゼロになり、店長は「翌朝の目覚めが本当に楽になった」と笑っていました。

売上も、前年の同時期と比べて電話予約が約15％増えたとのこと。数字よりも、「逃したかもしれない」という感覚が減ったことが大きかったと話していました。

現場の声「電話を取れない時間こそ、お客様と向き合っている」

よくあるのが、「電話に出られないこと＝サボっている」と誤解されるパターンです。

実は、現場のスタッフは、電話に出ない時間ほど、目の前のお客様に集中しています。

以前、那覇空港近くの店舗でフロントスタッフの方と話したとき、こんな会話が印象に残りました。

私「一番電話を取りづらい時間っていつですか？」 スタッフさん「正直、送迎から戻ってきたタイミングです。お客様を車から降ろして、説明して、書類も準備して…ってやっていると、鳴っている電話に手が伸びないんです」

この「手が伸びない」瞬間に、着信はどんどん積み重なっていきます。

電話対応代行は、この「手が伸びない時間」の電話を代わりに拾ってくれる仕組みです。

つまり、スタッフがサボっているのではなく、目の前のサービスに集中しているからこそ、外からの電話を一時的に預ける価値が生まれます。

数値で見る「取りこぼし」のインパクト

電話対応代行を検討するとき、感覚だけで判断すると導入に踏み切りづらくなります。

そこで、仮の数字ですが、一度整理してみます。

• 1日の着信数：40件
• そのうち取れているのが25件（応答率62.5％）
• 取れなかった15件のうち、半分が予約意向だと仮定すると7〜8件
• 1件あたりの平均客単価を8,000円とすると、1日あたり約5〜6万円分の機会損失

月で見れば、約150〜180万円相当です。

もちろんこれは単純計算ですが、「なんとなく忙しい」ではなく、「どれくらいの予約を逃しているのか」を一度数字で見てみると、電話対応代行に投資できる金額の目安が見えてきます。

電話対応代行のメリット・デメリットと、よくある失敗パターン

比較で分かる「自社だけ」「一般の電話代行」「レンタカー特化BPO」

正直なところ、「電話対応代行」と一口に言っても中身はかなり違います。

ざっくり分けると、

• 自社スタッフだけで受ける
• 一般の電話代行（用件メモ中心）
• レンタカー特化のBPO（予約処理まで）

の3つです。

一言で言うと、「予約電話の取りこぼしを防ぎたい」なら、単なるメモ取りではなく、予約処理まで担ってくれるレンタカー特化BPOのほうが相性が良いです。

よくある失敗① 「全部任せようとして、現場とギャップが出る」

実は、一番多い失敗は「全部外に出しすぎる」ことです。

例えば、

• クレーム対応まで丸投げしてしまう
• 現場でしか判断できないケース（事故対応など）も代行に流してしまう

こうなると、オペレーターとしても判断に迷いますし、お客様の信頼を損ねるリスクが高まります。

ケースによりますが、

• 新規予約・日程変更・キャンセル
• 料金や車種に関する一般的な質問
• 到着便の確認

など、「ルールで処理できる内容」に絞って代行に任せるほうが、現場とのギャップを減らせます。

逆に、「事故」「大きなトラブル」「返金の判断」などは、必ず自社にバトンを戻すルールを決めておくべきです。

よくある失敗② 「現場との連携ルールを決めないままスタートする」

もう一つ多いのは、「とりあえず代行と契約して、細かいルールはあとで」と走り出してしまうパターンです。

よくあるのが、

• 代行から送られてくるメールのフォーマットがバラバラ
• 誰がそのメールを見るのか、社内で決まっていない
• 返信や折り返しの締め切り時間が決まっていない

この状態だと、「代行からの通知をさばく仕事」が新たに増えてしまい、スタッフの体感としてはむしろ忙しくなったように感じます。

失敗しないためには、導入前に最低限、

• 代行からの連絡チャネル（メール・チャット・システム連携）
• 店舗側で確認する担当者と時間帯
• 折り返しが必要なケース／不要なケースの線引き

この3つだけは決めておくと、運用がぐっと楽になります。

よくある質問

Q1：電話対応代行を入れると、どのくらい応答率は上がりますか？

A1：事例ベースですが、応答率60％台から80〜90％台に改善したケースがあり、7割以上の電話対応時間削減とセットで達成している会社もあります。

Q2：料金の目安はどれくらいですか？

A2：一般的な電話代行なら月額数万円〜、レンタカー特化BPOなら規模により月10〜30万円前後が多く、自社で1名採用するコストより抑えられることが多いです。

Q3：小規模な1店舗だけでも導入する価値はありますか？

A3：あります。特に店長と数名で回している店舗では、昼のピークと閉店後の残業がぐっと減り、1人分の心理的負担を軽くする効果が出やすいです。

Q4：一般の電話代行とレンタカー特化BPO、どちらが良いですか？

A4：単に「折り返し依頼を受けるだけ」で良いなら一般代行で十分ですが、予約入力や配車調整まで任せたいならレンタカー特化BPOのほうが結果につながりやすいです。

Q5：沖縄のような観光地でも効果はありますか？

A5：沖縄ではレンタカー車両数が5万6,658台、事業者数は2,000社超と過去最多となり、繁忙期の電話集中が課題になっているため、代行導入のメリットは大きいです。

Q6：全部の電話を代行に回しても大丈夫でしょうか？

A6：結論としてはおすすめしません。クレームや事故対応など、店舗で判断すべき電話は必ず一定数残るので、その線引きを事前に決めて部分的に任せるほうが安全です。

Q7：導入までどれくらいの期間がかかりますか？

A7：マニュアル作成とスクリプト設計を含めると、一般的には2〜4週間程度でスタートできることが多く、繁忙期の1〜2か月前から準備するのが理想です。

Q8：今はまだ電話の本数が少ないのですが、今から準備する意味はありますか？

A8：あります。観光客数はコロナ前の水準に近い約995万人まで回復しており、今後さらに伸びると予測されているため、早めに仕組みを作っておくほど余裕を持って対応できます。

まとめ

• 電話対応代行は、「電話をゼロにする魔法」ではなく、「スタッフが出られない時間でも予約機会を逃さないための保険」のような存在です。
• 正直なところ、全てを外に出そうとすると運用が崩れますが、「時間帯」「内容」「チャネル」を絞って任せると、応答率アップと現場の負担軽減の両方が狙えます。
• 実は、成功している会社ほど、小さく試してから範囲を広げています。最初から24時間365日を任せるのではなく、「閉店後だけ」「新規予約だけ」といったスモールスタートです。
• こういう人は今すぐ相談すべきです。「着信履歴を見るたびに、逃した予約を数えてしまう」「スタッフの残業が当たり前になっている」と感じている方です。
• 一方で、「まだ電話はさばけているが、この先の観光需要増が心配」という状態なら、今が仕組みづくりのチャンスです。この状態なら、まだ十分に間に合います。

要点まとめ

• 電話対応代行は、特に「夜間」「ピーク時間帯」の予約取りこぼしを減らすのに有効
• 一般の電話代行より、レンタカー特化BPOのほうが予約処理まで任せやすい
• すべてを任せるのではなく、「任せる範囲・時間・内容」を明確に決めることが成功のコツ
• 沖縄など観光地では、観光客数とレンタカー台数の増加で、今後も電話集中は続く可能性が高い

迷っているなら、まずは「1日の着信数」「取れている本数」「1件あたりの単価」だけ数字にしてみてください。

その3つが見えた瞬間、「今どこまで自社で持ち、どこから先を代行に預けるか」が、自然と決めやすくなります。