電話対応代行は採用難の対策になるのか？

人が採れないレンタカー店が電話受付を外部化する方法

【この記事のポイント】

• 正直なところ、採用市場が厳しい地域では「もう1人雇う」より、「今いる人数でどう回すか」を考えたほうが早いです。
• 実は、レンタカー業務の中でも、電話受付は外部化しやすく、採用・教育・シフト管理の負担をまとめて減らせる領域です。
• よくあるのが、「求人広告費だけ増えて現場は楽にならない」状態なので、この記事では“電話だけでも外に逃がす”発想を軸に整理します。

今日のおさらい3つ

1. 採用が難しいなら、「人を増やす」より先に「電話に出る人の役割」を外部に移す。
2. 電話対応代行は、一次受付・入力・前日確認など「手順で決まる仕事」から任せると相性が良い。
3. 迷っているなら、まずは直近1か月の「応募数／採用数／定着状況」と「電話本数」を並べて、本当に必要なのが“採用”か“外部化”かを見直すのがおすすめです。

この記事の結論

一言で言うと「採用難なら、電話受付は外部化して“現場の1人分”をひねり出すべき」です。

最も重要なのは、電話対応を「店舗でしかできない仕事」と「外に任せられる仕事」に分けて、後者を意図的に外部化することです。

失敗しないためには、「全部任せる前提」にせず、まずは業務を細かく分解して、外部に出す範囲を小さく始めることです。

採用が決まらず、検索窓ばかり増えていく夜

求人サイトと口コミサイトを行ったり来たりする日々

求人広告を出してから3週間。 応募件数は「0」か、「1件来ても途中で連絡が取れなくなる」。

昼間はフロントでお客様対応をしながら、合間に求人サイトの管理画面を開き、 夜になると家でスマホ片手に、

• 「レンタカー スタッフ 採用 難しい」
• 「沖縄 アルバイト 時給 上げるべきか」

と検索窓に何度も同じような言葉を打ち込んでいる。

同時に、別タブでは口コミサイトを開き、

• 「電話がつながらない」
• 「何度かけても出なかったので他にした」

というコメントを見つけてしまう。 求人も来ない。 電話にも出られない。 どこから手を付ければいいのか分からず、ため息だけが増えていく。

正直なところ、この段階で「もう一人採用する」のはかなりハードモードです。 実は、“電話に出る役割”だけでも外に出せれば、その分、現場の人手不足感はかなり変わります。

電話対応代行が「採用1人分」の代わりになる理由

①　採用が難しい店ほど、“電話の仕事”を切り出す価値がある

採用が難しい状況では、

• 募集をかけても応募が集まらない。
• 面接まで来ても、条件が合わず辞退される。
• 採用できても、繁忙期後に辞めてしまう。

という“採用ガチャ”に振り回されがちです。

一方で、電話対応代行を使えば、

• 1人分のシフトを組む必要がない。
• 突発的な欠勤やシフト調整を店側で行わなくて良い。
• 受付スキルを持ったスタッフが、すでに教育された状態で稼働してくれる。

という、「採用〜教育〜シフト管理」がセットになった“外の人手”を借りられます。

正直なところ、「現場にもう1人置きたい」と思っている多くの店が、本音では「電話に出る人がもう1人ほしい」と感じているはずです。 そこを外部の力で補う発想です。

②　「現場スタッフの時間」を採用していると考える

ある店長がこう話していました。

「実は、もう1人新しく採用するより、今いる人の“電話に取られている時間”を取り戻す方が早いんじゃないかと思うようになりました。」

電話代行を入れると、

• フロントスタッフが電話に呼ばれる回数が減る。
• 洗車・点検・配車準備をしているスタッフが、途中で何度も切り上げなくてよくなる。
• 店長が事務所にこもって電話に張り付く時間が減る。

つまり、「今いる人の持ち時間を、電話から解放する」ことになります。

採用が難しい時代に、「人を増やす」のではなく「時間を増やす」。 その意味でも、電話代行は採用対策の一種と考えた方がしっくりきます。

③　採用の“当たり外れ”が電話品質に出にくくなる

よくあるのが、新人スタッフによる電話対応のばらつきです。

• ベテランは、条件確認も案内もスムーズ。
• 新人は、確認漏れや説明不足が多く、後からフォローが必要になる。

採用が難しいと、「多少不安があっても採るしかない」という状況になりがちで、その結果、電話品質も“採用運”に左右されます。

電話代行を使えば、

• 一定のトークスキルとマナーを持ったスタッフが対応。
• 店ごとのルールに沿って、ヒアリングと案内を統一しやすい。
• 人が入れ替わっても、会社としての品質が維持される。

というメリットがあります。

「よくあるのが、“あのスタッフがいる日は安心だけど、別の日は不安”という口コミなんです。」

と話していた店長が、外部受付を入れた後、

「今は、“誰が出ても一定ライン以上”になってきました。」

と言っていました。

採用と外部化、それぞれのメリット・デメリット

採用で人を増やす場合

メリット

• 自社の文化やスタイルを直接伝えやすい。
• 長期的に育てば、電話だけでなく現場の即戦力になる。

デメリット

• 求人広告費・面接・教育に時間とコストがかかる。
• 採用できるかどうか、その人が続くかどうかが不確実。
• 電話以外の仕事も任せられるが、逆に言うと電話だけに集中してもらうのは難しい。

電話対応代行で外部化する場合

メリット

• 採用市場の影響を受けずに、「電話に出る人」を確保できる。
• 繁忙期だけ・時間帯だけなど、柔軟に出し入れできる。
• 電話受付に特化した教育を受けたスタッフが対応する。

デメリット

• 月額費用が発生する（ただし求人費・残業代との比較が必要）。
• 店内スタッフと外部スタッフの情報共有とルール設計が必須。
• 店の“顔”としてどこまで外に任せるか、線引きが必要。

比較表

正直なところ、「どちらか一方」という話ではなく、採用が難しい時期には外部化をメインにし、採用環境が改善したら“中＋外”のバランスを変えていく、くらいの発想が現実的です。

外部化する前に決めておくべきこと

①　外に出すのは「電話のどこまでか」を決める

採用難対策として外部化するなら、まずは次の3つを決めます。

外部に任せる範囲

• 新規予約の一次受付。
• 空車確認と仮予約。
• キャンセル料がかからない期間内のキャンセル。

店内に残す範囲

• 高単価・長期・法人の相談。
• 安全判断や補償に関わる案件。
• クレーム・お詫び・特別対応。

転送ルール

• どの条件なら店舗に即転送か。
• どの条件なら外部で完結させて良いか。

「ケースによりますが、3日以上の長期利用と大型車の相談、それから悪天候絡みの問い合わせは、必ず店に繋ぐ」というように、ラインを先に決めておくのがポイントです。

②　店舗スタッフの「採用に使っていた時間」を削る

採用が難しい現場ほど、店長やベテランが採用関連の作業に時間を取られています。

• 求人原稿の作成。
• 面接の日程調整。
• 面接〜入社〜教育。

電話を外部化して、

• 日中に求人・採用の検討をする時間を作る。
• 既存スタッフのフォローや育成に時間を回す。

という動きもできます。

実は、「電話の時間を減らしたことで、採用活動の質が上がり、結果として良い人が採れるようになった」という逆転現象もありえます。

③　「こういう人は今すぐ相談すべき」「この状態ならまだ間に合う」を決める

採用難の度合いによって、動き方も変わります。

今すぐ相談すべき状態

• 求人を出しても1か月以上応募が来ない。
• 既存スタッフの残業が常態化し、月20時間以上になっている。
• 「電話に出られない」ことが口コミやクレームで顕在化している。

まだ間に合う状態

• 忙しいが、なんとか現場だけで回せている。
• 応募は少ないが、年に数名は採用できている。
• 不在着信はあるが、折り返しでフォローできている。

「正直なところ、いきなり全部外に出さなくても、今のうちに“どの部分を外に出すか”だけ決めておくだけでも、次の繁忙期に動きやすくなります。」

よくある質問

Q1. 電話対応代行だけで、採用問題は解決しますか？

A1. 完全には解決しませんが、「もう一人ほしい」と感じている分の一部をカバーできます。採用が進まない間の“橋渡し”としても有効です。

Q2. 人を採るのと外部化、どちらを優先すべきですか？

A2. 直近3か月で応募ゼロ、または採用してもすぐ離職してしまう状況なら、一旦外部化を優先し、その間に採用戦略を見直すのがおすすめです。

Q3. 小規模店でも電話外部化は意味がありますか？

A3. はい。スタッフ数が少ないほど、一本の電話で業務が止まる影響が大きいです。1日30件前後の電話があるなら検討の価値があります。

Q4. 外部に任せたら、お店らしさが失われませんか？

A4. 挨拶や言い回し、推したいプランをしっかり共有しておけば、お店らしさを保ちながら対応してもらうことは可能です。全部出さず、重要な場面は店で受けるのも一つの方法です。

Q5. こういう状態なら今すぐ外部化を相談すべき、というラインは？

A5. 求人に1か月以上反応がない、スタッフが月20時間以上残業している、不在着信が1日10件以上ある場合は、早めに検討した方が良い段階です。

Q6. この状態ならまだ様子見でも良いですか？

A6. 応募は少ないが年に数名は採れている、不在着信も1日数件、残業も月10時間以内なら、まずは受付フローの整理やシステム整備から始める余地があります。

Q7. 迷っているとき、最初に何をすれば良いですか？

A7. 直近3か月の「求人応募数・採用数・退職数」と「1日の電話本数・不在着信数・残業時間」を並べて書き出し、“どこが一番苦しいか”を数字で確認してください。

まとめ

電話対応代行は、「人が採れない」レンタカー店にとって、採用の代わりに“電話に出る人”を増やす現実的な手段です。

正直なところ、採用市場が厳しい中で無理に増員を目指すより、今いるスタッフの時間を電話から解放し、現場対応と安全・品質に集中させる方が成果に直結しやすいです。

いきなり全てを外に出す必要はありません。まずは外部化する範囲と条件を決め、小さく試しながら「採用」と「外部化」のバランスを調整していくのがおすすめです。

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